Leiter Channel Management / Service Education & Training (m/w/d)

In der Welt des digitalen Kundenservice bist du zu Hause? Du hast Erfahrung mit Chat, Messenger und anderen Formen des direkten digitalen Kundenkontakts. Du weißt genau, welche Anforderungen ein Tool erfüllen muss, um optimalen Kundenservice zu gewährleisten? Du kennst die Fallen und Stolpersteine, die im digitalen Kundenservice lauern und bist in der Lage, Strategien zu entwickeln, um diese Fallen nicht nur zu vermeiden, sondern exzellenten Kundenservice zu bieten? Du arbeitest gerne mit operativen Teams – unseren Digital Guides – zusammen, unterstützt sie bei Fragen und lieferst jede nur erdenkliche Hilfestellung, um unseren Guides die Möglichkeit zu geben, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren: Unsere Kunden glücklich zu machen! 

Bist du bereit?

Als 1:1 Channel Manager bist du gemeinsam mit einem kleinen, engagierten Team für die optimale Qualität unserer digitalen 1:1 Service-Kanäle (Chat, Messenger) intern und extern verantwortlich.

Du verantwortest die Steuerung und laufende Weiterentwicklung (technisch und operativ) unserer 1:1 Kanäle und verstehst 1:1 Service nicht ausschließlich als Möglichkeit, Kundenanliegen zu lösen, sondern auch als wichtigen Bestandteil einer digitalen Gesamtstrategie.

Aufgaben

  • Du unterstützt unsere internen Digital Guides und Partner kommunikativ mit Rat und Tat bei der Beantwortung kniffliger Anfragen, sorgst für optimale Rahmenbedingungen und sammelst Anforderungen, um die verwendeten Tools weiter zu optimieren.
  • Du bist für die Qualität in unseren digitalen Kanälen (Chat, Messenger, Facebook und Twitter) verantwortlich und setzt basierend auf Qualitätsmanagement-Daten Maßnahmen zur Steigerung der Qualität um, überprüfst die Ergebnisse und steuerst gegebenenfalls nach.
  • Du bist im regelmäßigen Austausch mit unseren operativen Teams und externen Partnern und sorgst für einen einheitlichen Blick auf unsere Strategie.
  • Du entscheidest über den Einsatz und den Inhalt von Wording-Richtlinien, definierst Rechte- und Rollenkonzepte und bist verantwortlich für die aussagekräftige Umsetzung von Pilotprojekten.
  • Du entwickelst eine geeignete Ressourcen- und Forecast-Planung und entscheidest gemeinsam mit dem Management über Öffnungszeiten, Volumenverteilungen (intern/extern) sowie Partnerauswahl.
  • Du entwickelst ein geeignetes KPI-Dashboard, sorgst für Transparenz im Zahlendschungel und stellst die Daten in Zusammenarbeit mit unserem Web-Analyse-Team für eine eigenverantwortliche Steuerung zur Verfügung.

Über dich

  • Du hast Erfahrung in der operativen Steuerung und Optimierung von digitalen Kanälen komplexer Organisationen.
  • Idealerweise verfügst du über einen serviceorientierten Background.
  • Du bist in der Lage, komplexe, strategische Themen in eine operative Ebene zu übersetzen und sie zu vermitteln.
  • Du weißt genau, wie exzellenter Kundenservice im digitalen Kontakt funktioniert, bist aber auch bereit, neue und mutige Ansätze in einem kontrollierten Rahmen auszuprobieren.
  • Du arbeitest gerne Hand in Hand mit operativen Teams, Content Creators, agilen Entwicklungsteams und dem Management und verfügst idealerweise über erste Führungserfahrungen.
  • Du agierst eigenverantwortlich, arbeitest gerne im Team und bist in der Lage, deine Arbeit selbständig zu strukturieren und zu priorisieren.

Was du von uns erwarten kannst:

Wir wollen mit den Besten arbeiten. Und wir wissen, dass es für Höchstleistungen optimale Rahmenbedingungen braucht. Hier ist eine kleine Auswahl der Dinge, die wir bieten. 

Ein Umfeld,
in dem jede Stimme zählt.

Möglichkeiten für Teilzeit
und flexible Zeiteinteilung

Einstellung und Begeisterung
sind wichtiger als Erfahrung

Start-Up Atmosphäre
mit Corporate Background

Geregelte
Arbeitszeiten

Lösen von echten
Kundenproblemen

Top-Modernes Equipment
im brandneuen Office

Unzählige Möglichkeiten
der Mitgestaltung